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售后服务

 一、售后服务承诺

1.  承诺对客户的文档加密软件系统提供1年免费服务及永久技术支持,对于今后系统的升级和扩展,免费提供技术咨询服务,并给出相应的技术方案;

2. 我们承诺提供7×24小时,全天候、专人、专门热线服务,热线电话响应时间在2小时以内,现场服务响应本地在4小时以内,对于硬件问题工程师能在现场解决的现场解决,现场解决不了,保证提供替代设备,恢复系统正常运行,所有系统问题(包括加密邮件网关设备)24小时内解决,恢复系统正常运行;

3. 承诺对所提供的硬件设备提供35×8小时现场保修服务,每季进行设备巡检,并出具巡检报告和年度总结报告,所有配件均免费保修一年,在保修期内免费保修、?;?;

4. 承诺挑选、组织、参与同等规模加密软件售后服务的技术人员,形成高效、及时的“4小时服务”,全面保障系统的运行质量;

5. 承诺在施工过程中严格遵守用户单位的有关管理制度;

6. 承诺若遇企业网络维护、服务器调整等涉及加密软件系统的工作,售后人员根据用户要求,按时赶到现场,协助进行系统维护,保障系统稳定运行;

7. 承诺软件安全缺陷,终身免费提供软件升级包及补丁。

 

二、售后服务内容

为了更好的建立与重点客户沟通的快速通道,科兰美轩信息科技公司成立VIP客户服务团队,团队成员由VIP客户经理组成,实行“一对一”服务,全程秉着有目标、有沟通、有互动、有效率、有成果的服务态度,提供更优质的服务质量。

以下为我公司的VIP客户服务内容:   

服务类型

服务内容

说明

实施服务

定制实施方案

根据不同企业环境订制实际可行方案

软件部署服务

对销售软件进行安装部署

培训服务

实施完成后对软件功能进行详细讲解

安全管理制度建议

协助用户建立文档安全管理制度,对客户现况分析提出参考建议

项目跟踪服务

项目验收前,一对一接口客户服务

项目验收服务

参与软件验收过程,提供验收报告和验收建议供参考

建档服务

为客户建立一套完整的档案,包括:客户注册信息、客户授权信息、客户升级记录、客户问题记录、客户沟通记录、客户升级包等

在线服务

电话安装、使用指导

对初次安装客户、客户新人进行电话指导

电话问题处理

对软件问题进行处理

网络远程协助问题处理

对客户问题进行网络远程协助

软件许可服务(许可权转移)

增加节点、查询序列号等服务,变更服务器提供算号服务

程序升级服务

安装程序或升级包升级服务

上门服务

现场问题处理

无法再现、无环境等问题现场处理

现场培训

软件使用现场培训服务

现场升级

软件升级现场服务

现场巡检

定期到客户现场进行系统应用情况检测

回访服务

定期客户回访

及时了解使用客户状态、满意度情况,以便对产品质量、服务质量进行全面了解及时改进

客户资料更新

保持客户资料全面,最新。

提供产品最新动态

让客户时时了解产品更新状态

 

三、客户服务响应

根据VIP客户所报问题不同,科兰美轩信息科技公司提供三个等级的响应处理预案:     

等级

触发条件

处理预案

响应周期

一级

软件安装、使用等简单问题

电话指导、网络远程解决

实时响应

二级

新应用软件需要加密、提出新需求、加密导致系统应用软件问题

客户经理判断问题类型,并进行问题及时验证,若无验证环境,就近安排售后工程师到现场排查问题;

及时将问题反馈到产品组,产品组在24小时内给出解决方案,解决方案由客户经理反馈给客户;

半小时内响应

4小时内到现场

24小时内解决问题

三级

加密服务器宕机、数据库崩溃、客户端大面积失效

客户经理了解清楚问题,客户经理(或产品经理)立刻召开三级响应会议,商讨临时解决方案;

2小时内向客户提供临时解决反感,8小时内产品组派遣技术人员到现场解决问题;

2小时内响应

8小时内到现场

 

四、客户服务投诉

为了确保加密软件的使用客户及各个部门的售后服务质量,科兰美轩信息科技通过标准的流程和规范做到耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户,以便改进客户管理和客户服务,提高产品、服务质量,及时制定质量改进措施。

1、投诉范围

投诉内容包含产品质量、产品功能缺陷以及对客户经理及相关客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满等投诉。

 

2、投诉渠道

电话投诉:科兰美轩信息科技设置热线电话承接辖各类投诉事件,客户通过电话对并记录到《客户投诉信息反馈单》;

回访投诉:科兰美轩信息科技设立专门的回访专员,对客户服务人员现场、远程服务进行监督,同时对软件的功能和使用情况进行调查,调查信息分类汇总,并向上级汇报;

在线投诉:在科兰美轩信息科技网站上设置负责处理客户投诉的客服QQ,《客户投诉信息反馈单》,填写后以PDF文件格式反馈给客服专员。

 

3、客户投诉处理

客服部门经理在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉,2个小时内回访客户,与客户进行有效的沟通,了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解,掌握基本事实。在了解客户的投诉内容及原因之后,要针对具体问题,依据科兰美轩公司的政策与规定和其他各个部门共同寻求问题的解决办法??头棵啪砗涂突鞴低?,直到与客户达成一致意见。整个沟通的过程采用互动的方式。解决措施的制定符合双赢的原则,措施执行分为以下几类:

 客服经理根据协商结果及时处理,保证解决措施能够得到有效地执行;

 效果确认、结果反馈、跟踪;

 客服经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果对处理结果仍不满意,客服经理制定新的解决措施,直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字;

如果客户对处理结果满意,客服经理在当天就将处理结果反馈客服专员,客服专员进行跟踪回访;

客服专员在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的7天内,对客户进行回访,了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意,则再次下发《客户投诉信息反馈单》,重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意,客服专员则可以认为客户投诉处理完毕,将投诉结案。

 

4、售后联系方式

24小时服务热线:400-848-0016

网站://www.2anq.cn

电话:(0203220 1782

传真:(0208701 9785

客服QQ1186 772122、6641 63428

投诉受理人:林子丹  139 2616 6489


发布人:加密软件管理员 发布时间:2015年8月24日 此新闻已被浏览 1406 点击关闭窗口
 
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